На первый взгляд коэффициент удержания клиентов, равный 95%, может показаться вам настоящей победой, но простой подсчет говорит об обратном. При таких условиях вы теряете 5% клиентов ежемесячно и 60% — ежегодно. Иными словами, за год вам нужно возместить как минимум 2/3 ваших вложений, только чтобы выйти на уровень безубыточности.
Самые успешные облачные компании могут похвастаться показателем оттока до -2% (имеется в виду MRR churn rate). Да, они достигают отрицательного оттока, а это значит, что с каждым месяцем им удается заработать больше денег. Каким образом? Просто клиенты, которые остаются с ними в течение длительного периода, приносят достаточно прибыли, чтобы покрыть все расходы, связанные с уходом других пользователей.
Если вы хотите достичь такого же уровня удовлетворенности клиентов (customer success), необходимо соблюдать определенные правила, и в сегодняшней статье мы рассмотрим наиболее важные из них.
Зачем делать клиентов счастливыми?
Правило 1. Удовлетворенность клиента — это ваш основной драйвер роста
Наиболее эффективным генератором клиентов, будь то лиды, пришедшие напрямую через рефералов, или посетители, вовлеченные за счет рекомендаций или отзывов, было и остается «сарафанное радио». В SaaS-бизнесе, где вы можете отследить все повторные покупки пользователей, сумму апгрейдов и каналы привлечения, это видно максимально наглядно. Но в целом, этот принцип применим к любому бизнесу. Довольный клиент будет рассказывать о вас и вашем сервисе, и в итоге новые клиенты будут приходить к вам по «сарафанному радио».
Правило 2. Удовлетворенность клиента в 5 раз важнее, чем продажи
С продажи начинается то, что, как вы надеетесь, превратится в долгосрочные отношения. Как правило, владельцы бизнеса делают все возможное, чтобы закрыть большую сделку, но в то же время не уделяют должного внимания взаимодействию с клиентом после покупки. Совет: не фокусируйтесь на привлечении лидов слишком сильно и всегда помните о ваших текущих клиентах. Удовлетворенность текущих клиентов очень важна.
Правило 3. Инвестируйте в сервис
Это правило заключается в том, чтобы вы нанимали customer success менеджеров в соответствии с ростом вашей клиентской базы. Причем делать это надо заблаговременно. Это инвестиция, которая будет окупаться и приносить вам деньги, и ее не стоит откладывать.
Правило 4. Обращайтесь к клиентам лично
Недовольные клиенты далеко не всегда формулируют причину своего ухода. Личное обращение может помочь вам определить, в чем состояла их проблема, и изменить их отношение к тем или иным вещам. Благодаря персональному подходу вы узнаете, что на самом деле работает, а что — нет, и укрепите доверие клиентов.
Правило 5. Следите за финансовыми результатами и метриками
Весь смысл поддержания удовлетворенности клиентов сводится к достижению отрицательного оттока, поэтому вам нужны инструменты и процессы для измерения и улучшения своих результатов, включая отчеты об эффективности вашей команды. В этих целях вы можете воспользоваться аналитической платформой Kissmetrics.
Правило 6. Развивайте customer success метрики и цели по мере роста компании
Как правило, SaaS-компании проходят следующие этапы (приведены примеры для рынка США):
Вместо заключения
Помните, что удержать клиента до того, как вы получите уведомление о прекращении сотрудничества, намного проще. Сперва ваша команда может делать это интуитивно, но со временем весь процесс будет все больше и больше опираться на данные и аналитику. Разумеется, цифры не смогут рассказать вам все о проблеме — для решения многих вопросов ваши сотрудники должны регулярно взаимодействовать с клиентами.
Самые успешные облачные компании могут похвастаться показателем оттока до -2% (имеется в виду MRR churn rate). Да, они достигают отрицательного оттока, а это значит, что с каждым месяцем им удается заработать больше денег. Каким образом? Просто клиенты, которые остаются с ними в течение длительного периода, приносят достаточно прибыли, чтобы покрыть все расходы, связанные с уходом других пользователей.
Если вы хотите достичь такого же уровня удовлетворенности клиентов (customer success), необходимо соблюдать определенные правила, и в сегодняшней статье мы рассмотрим наиболее важные из них.
Зачем делать клиентов счастливыми?
Правило 1. Удовлетворенность клиента — это ваш основной драйвер роста
Наиболее эффективным генератором клиентов, будь то лиды, пришедшие напрямую через рефералов, или посетители, вовлеченные за счет рекомендаций или отзывов, было и остается «сарафанное радио». В SaaS-бизнесе, где вы можете отследить все повторные покупки пользователей, сумму апгрейдов и каналы привлечения, это видно максимально наглядно. Но в целом, этот принцип применим к любому бизнесу. Довольный клиент будет рассказывать о вас и вашем сервисе, и в итоге новые клиенты будут приходить к вам по «сарафанному радио».
Правило 2. Удовлетворенность клиента в 5 раз важнее, чем продажи
С продажи начинается то, что, как вы надеетесь, превратится в долгосрочные отношения. Как правило, владельцы бизнеса делают все возможное, чтобы закрыть большую сделку, но в то же время не уделяют должного внимания взаимодействию с клиентом после покупки. Совет: не фокусируйтесь на привлечении лидов слишком сильно и всегда помните о ваших текущих клиентах. Удовлетворенность текущих клиентов очень важна.
Правило 3. Инвестируйте в сервис
Это правило заключается в том, чтобы вы нанимали customer success менеджеров в соответствии с ростом вашей клиентской базы. Причем делать это надо заблаговременно. Это инвестиция, которая будет окупаться и приносить вам деньги, и ее не стоит откладывать.
Правило 4. Обращайтесь к клиентам лично
Недовольные клиенты далеко не всегда формулируют причину своего ухода. Личное обращение может помочь вам определить, в чем состояла их проблема, и изменить их отношение к тем или иным вещам. Благодаря персональному подходу вы узнаете, что на самом деле работает, а что — нет, и укрепите доверие клиентов.
Правило 5. Следите за финансовыми результатами и метриками
Весь смысл поддержания удовлетворенности клиентов сводится к достижению отрицательного оттока, поэтому вам нужны инструменты и процессы для измерения и улучшения своих результатов, включая отчеты об эффективности вашей команды. В этих целях вы можете воспользоваться аналитической платформой Kissmetrics.
Правило 6. Развивайте customer success метрики и цели по мере роста компании
Как правило, SaaS-компании проходят следующие этапы (приведены примеры для рынка США):
- Привлечение ($0 — $1 000 000): чего хотят клиенты и что они делают с нашим продуктом?
- Принятие ($1 млн — $5 000 000): почему и как клиенты должны внедрить наш продукт в свою повседневную деятельность?
- Удержание ($5 млн — $20 000 000): почему клиенты должны продолжать использовать наш продукт после первого месяца?
- Расширение ($20 млн — $100 000 000): почему клиенты должны обновляться до тарифа с более продвинутым функционалом?
- Оптимизация (от $100 млн): автоматизация и улучшения на основе данных.
Вместо заключения
Помните, что удержать клиента до того, как вы получите уведомление о прекращении сотрудничества, намного проще. Сперва ваша команда может делать это интуитивно, но со временем весь процесс будет все больше и больше опираться на данные и аналитику. Разумеется, цифры не смогут рассказать вам все о проблеме — для решения многих вопросов ваши сотрудники должны регулярно взаимодействовать с клиентами.
