Подготовка менеджера к холодным звонкам
Менеджер при холодных звонках вынужден регулярно сталкиваться с отказами, порой в довольно грубой форме. Такая тенденция может вывести из колеи даже опытных менеджеров. Поэтому менеджеру необходима должная поддержка, чтобы он не столкнулся с психологическими проблемами и подавленностью в результате постоянных неудач.
1. Менеджеры будут регулярно сталкиваться с отказами.
Предупредите их об этом, чтобы не потеряли уверенность и спокойствие. Опытные менеджеры по продажам могут сократить общее количество отказов, но иногда вынуждены слышать «Нет!». При подобных отказах важно умение сохранять равновесие. Для выработки такого равновесия достаточно простой тренировки. Менеджеру нужно поэкспериментировать в «продажах» товара своему коммерческому директору либо другому сотруднику компании, каждый раз сталкиваясь с категоричным отказом. Затем можно обсудить ощущения менеджера в этот момент. Основное требование – необходимо убедить своих продавцов в важности результатов не по результатам одних переговоров, а за всю деятельность в течение дня либо недели. Продавец благодаря этому подходу сможет выработать в себе определенную уверенность.
2. Менеджер должен понимать, какие проблемы клиента позволяет решать предложенный товар или услуга.
Менеджеры по продажам часто даже ничего не знают о своем товаре либо услуге. Они не осознают, какие проблемы клиента позволяет решать продукция. Поэтому менеджер должен внимательно знакомиться с особенностями продукта, донося все важные сведения о нем покупателю, а не ограничиваться шаблонными и заученными фразами. Компания должна регулярно организовывать для менеджеров демонстрацию товаров либо услуг, показывая возможности продукции и рассказывая о восприятии предложения клиентами. Также полезно, чтобы продавец предварительно изучал положительные отзывы клиентов – он сможет обрести дополнительную уверенность, вызывающую доверие у своего собеседника.
Как обрести уверенность в голосе
Основное оружие менеджера по продажам во время телефонных переговоров – голос, в котором необходимы спокойные, доброжелательные фразы, располагающие к доверию. Вот некоторые рекомендации, которые помогут обрести уверенность в голосе.
1. Запишите на диктофон несколько реальных разговоров с клиентами. Человеку обычно неприятно слышать свой голос на записи. Поэтому он ищет, что можно исправить. Хотя в большинстве случаев основная проблема, которую нужно исправить – слова-паразиты в своей речи.
2. Выберите определенное предложение из книги или газеты – чтобы менеджер читал объявление с разными интонациями. Пусть придерживается радостных ноток, обнадеживающих или недовольных интонаций, говорит скептически, снисходительно, безразлично либо убедительно. Его речь нужно фиксировать на диктофон – для оценки, насколько эффективно он может управлять своим голосом.
3. Предложите менеджеру каждое свое слово выделять как ключевое.
4. Менеджер должен отработать для себя навыки «отзеркаливания» возможных отговорок, которые использует собеседник – выделяя для этого ключевое слово. Например, на фразу «У меня сейчас нет времени», можно переспросить «Сейчас нет времени?» с доброжелательными оттенками в голосе. Так удастся эффективнее вывести на общение «сложных» клиентов.
5. Очень полезны эксперименты менеджера в скорости произношения одной и той же фразы. Благодаря такой отработке обеспечивается максимальная естественность своего произношения. Поскольку у каждого клиента свой темп речи, необходимо умение приобщиться к его манере разговаривать.
6. Выявите в шаблонах места, на которых менеджер обычно спотыкается. Необходимо записать данные части в общении на диктофон. Залог успешного использования шаблона – естественное звучание.
7. Стоит зачитать на диктофон отрывок из книги либо какой-то статьи. После этого произнести отрывок с улыбкой, контролируя свою улыбку, расслабленность лицевых мышц – с помощью зеркала. Так менеджер обретет уверенность – его «улыбающийся» голос очень полезен во время разговора. Не стоит забывать о других полезных советах. В частности, лучше отказываться от холодной воды и пить теплую – это поможет расслабить голосовые вязки. Периодически сотруднику очень полезен перерыв, чтобы избавиться от чрезмерного напряжения, легкие раскрываются, голос оказывается громче и четче, обретая нотки уверенности.
3. Расскажите, что нужно делать в различных стрессовых ситуациях.
Если вопросы или претензии задевают продавца, должен об этом прямо сообщить Например, скажет – «Знаете, довольно обидно, когда нашу компанию так откровенно высмеивают – слегка теряюсь. Расскажите, что нам нужно предпринять ради соответствия вашим ожиданиям в будущем?». Когда у менеджера нет ответа на определенный вопрос клиента, нужно обратиться за консультацией к другому компетентному сотруднику либо руководителю. Но не нужно говорить «Я не знаю», больше подходит «Я уточню».
4. У холодного звонка должна быть определенная цель.
Менеджер должен осознавать конкретную цель, ради которой проводится конкретный разговор – оформление заказа, согласование встречи и другое.
Техника холодных звонков
Когда первый раз звоните потенциальному клиенту, он лишь слышит голос, не видя собеседника. Да и у клиента часто времени, особенно желания немного. Может быть, придется столкнуться с недоверием с его стороны. Поэтому техники холодных звонков должны предварительно отрабатываться до совершенства.
1. Сбор информации о собеседнике
Перед каждым общением с клиентом, которому предлагаете страховку, необходимо собрать информацию про будущего собеседника. 2. Подготовка плана разговора. Основа многих эффективных звонков – предварительно сформированный, грамотно отработанный шаблон. Несомненно, есть некоторые виртуозы, которые готовы строить диалог по ситуации, но они вынуждены работать с разными клиентами и случаями. Поэтому важно не просто ознакомиться с шаблонным вариантом разговора, но и проговаривать его своими словами.
3. Представление
В начале диалога представьтесь, назовите должность и представляемую компанию. Если компания является представителем крупного холдинга либо международной корпорации, за вас уже работает головной бренд. Если специализируетесь на массовых товарах, которые изрядно надоели покупателям, не говорите прямое название услуги или товара – воспользуйтесь описательной заменой. К примеру, наша компания «занимается инвестициями, страхованием и пенсионными программами» либо «крупный международный холдинг». В любом случае не стоит прибегать к обману потенциального клиента.
4. Составление портрета клиента
Не стоит ограничиваться на первоначальном сборе сведений. Их может оказаться недостаточно, чтобы понять – пользуется ли собеседник вашими услугами либо продукцией.
Поэтому задаем контрольный вопрос:
- «Вы занимаетесь продажей кондиционеров?»
- «Заказываете ли контекстную рекламу для продвижения?»
5. Продавать по телефону не нужно
Менеджеров по продажам часто направляют на электронную почту или другие контакты. Если сможете выслать приглашение на бесплатный семинар, обзор отрасли, тестовый образец – удастся значительно повысить шансы для личной встречи и налаживания сотрудничества. Необходимо помнить – менеджер должен специализироваться не на телефонных продажах, а звонить только для повышения интереса. При этом покупатель воспринимает фразу «хотим вам предложить» как стремление ему что-то продать.
6. Умение работать с возражениями
Необходимо умение работать с возможными возражениями собеседника. Следует учитывать – оппонент не ждет холодный звонок, у него нет желания разговаривать, часто также нет такой возможности. Необходимо осознавать разницу в настойчивости и назойливости. Нужно быть готовыми к категоричным отказам. Не пытайтесь навязываться, просто прекратите разговор. Если ощущаете со стороны собеседника потенциальный интерес к продукту, периодически можно продолжать свои звонки. Вполне вероятно, что в определенный момент заказчик почувствует необходимость заказа. Да и такие звонки со временем уже перестают быть столь холодными.
7. Нужно уважать выбор клиента
В работе большинства компаний сформированы налаженные отношения с поставщиками. Поэтому выбор клиента нужно уважать – давление во время холодного звонка не сработает. Не нужно прибегать к шаблонным фразам «Сделаю вам предложение, от которого невозможно отказаться». Более подходящий вариант – обсудить, что собеседнику нравится и интересно при работе с поставщиками, чему он отводит важное значение. Благодаря этому разговору можно понять, действительно ли человека в работе с поставщиками всё устраивает.
8. Клиенту нужно осознавать общение с профессионалами
Когда человек общается с профессионалом, интерес к предложению возрастает. При прямых продажах, когда строится разговор с контрагентом на значительном расстоянии, необходимы навыки переговоров и понимание специфики профессии. Очень полезен опыт в сфере продаж либо в своей отрасли минимум два-три года, с пониманием рыночных тенденций, участием в отраслевых мероприятиях, осознанием основных игроков рынка.
9. Приглашение на встречу
Постарайтесь договориться с ним о встрече. Ведь именно она позволит подробно рассказать о преимуществах предложения компании. Оптимальная продолжительность телефонного разговора – 2-4 минуты. Большая длительность разговора снижает вероятность проведения встречи.
10. Регулярные звонки
Даже успешного холодного звонка недостаточно для достижения поставленных задач. Практика подтверждает – при стабильных продажах для успеха менеджеру требуются более 300 клиентов, с которыми состоялся результативный диалог. К тому же, каждый холодный звонок повышает уверенность и опыт специалиста.
11. Улыбка
Попробуйте улыбнуться, сохранив улыбку на лице в течение нескольких секунд перед звонком – во время разговора подобное ощущение уверенности и доброжелательности будет чувствоваться собеседником.
